事務員の外部に向けた役割とは？
事務員は保育園内において、職員の「サポート係」としての役割を担っています。
では保育園内以外、つまり「外部」に向けた役割とは、一体何でしょうか？
それは「連絡係」です。
例えば、行政機関から送られてくる申請書や実績報告書、アンケートについて回答したり、取引業者と打ち合わせしたり、地域の催しものについて日時や内容を確認したりと様々です。
その中で最も多いのは「保護者」への連絡です。
勿論、これは各施設の在り方に依ると思いますが、当園では保護者に向けた事務連絡や保護者からの連絡のほとんどを事務員が担っています。
それではどのように保護者と関わっているのでしょうか？
意外と知られていない、保育園事務員と保護者の関わりをご紹介します。
保護者との関り
保護者からの連絡で最も多いのは、園への出欠・早退・遅刻・お迎えに関する事です。
いわゆる事務連絡です。
当園ではアプリによる出欠連絡を行っていますが、朝９時以降にアプリに連絡が来ていない方は、電話で保育園に連絡していただくようにしています。
朝から体調が悪かったり、または保護者自身が休みなので園児も休ませたり、もしくは病院に行ってからの登園、家庭の都合で早めに迎えに来る、中には病院に連れていくから途中降園等、様々な電話があります。
そうした保護者からの連絡を取り次ぎ、該当するクラス担任へ報告するのが事務員の仕事です。
また１日の中で保護者からの電話に対応する時間は多いですが、なにも電話だけではありません。お迎えに来た保護者の園児を呼び出している間、少し世間話をしたり、今後の行事予定をお伝えする場合もあります。
他にも
もちろん保護者との関わりは連絡だけではありません。
運動会やお遊戯会などの大きな行事の場合、ではどうしても職員だけでは準備の手が足りません。その時は、保護者に連絡をして事前準備の手伝いを募る事があります。その際の保護者の出欠席や準備・設営方法の説明や指示なども行う場合があります。
変わったところで言うと、自営で文房具を取り扱っているご家庭があれば事務用品を購入したり、飲食店の場合は、忘年会や新年会等で利用させてもらう事もあります。
こうした連絡も事務員が行います。
さらに意外なところでは、１人で飲み歩ていると保護者に遭遇する場合があります。
しかし、あくまで職員と保護者です。
その場合は、合流する事は無く一定の距離感を保つよう心掛けています。
ただし、保護者に最後まで対応しない例もあります。
クレームへの対応
それはクレーム対応の場合です。
このクレーム対応は、基本的に園長先生の仕事です。
その為、事務員は保護者からのクレーム対応の際、その内容が「どのようなものか」について聞き取りは行いますが、それに対して意見や私見を話す事はありません。
「反論」をせずに、話を聞く事に徹するようにしています。
またクレームを言ってくる保護者の話し方は大体にして「結果」から話し始めます。
その為、その「結果」に到った「経緯」が「よく分からない」、「把握できない」場合が多いのです。そこで反論しようものなら、保護者の意見に沿わない意見を言ってしまう場合があります。そうなってしまうと、さらに保護者はヒートアップし、最終的に収拾がつかなくなってしまう可能性もあります。
聞き取り役は反論をせず、まずはしっかりと事の「経緯」を聞きましょう。
その後、園長先生に報告して事務員の役目は終わりです。
まとめ
このように、当園の事務員は保護者との関わりが非常に多いものです。
しかし、その関わりの本質にあるものは、園の「事務連絡」です。
連絡している内容は、園児の出欠席やお迎え、行事の手伝いや指示など、園児や保護者の家庭やプライベートに踏み込んだ内容ではありません。あくまでも園に関係する事実を連絡しているに過ぎません。
またクレーム対応についても、経緯の聞き取り確認をして、その内容を園長先生に報告します。事務員から意見する事は絶対にありません。
そうした意味でいえば事務員とは、保育園と保護者を繋ぐ「パイプ役」であると言えるかもしれません。
